지자체 악성 민원 현황과 제도개선 과제 논의
공무원연맹, “악성민원, 이대로 괜찮은가?” 국회토론회 개최
더불어민주당 전현희 최고위원, 김동명 한국노총 위원장 등 참석
9월 2일 국회의원회관, 현장 조합원 등 50여 명 참석
공무원연맹(위원장 김현진)은 2일 국회의원회관에서 “악성민원 이대로 괜찮은가” 라는 주제로 더불어민주당 노동존중실천국회의원단(단장 전현희 최고위원), 한국노총 공무원본부와 함께 정책토론회를 개최하였다.
이 자리에는 한국노총의 김동명 위원장과 더불어민주당 전현희 최고위원, 박정현·박해철·이재관·김성회 국회의원이 참석하여 민원응대 공무원을 대상으로 한 악성민원의 심각한 실태에 대해 공감하고 해결방안 마련에 힘을 보탤 것을 약속했다.
토론회 좌장은 이병훈 중앙대교수, 발제는 일하는시민연구소 김종진 소장과 정성진 선임연구위원이 맡았다. 토론 패널로는 채준호 전북대 교수, 장혜진 고양특례시 공무원노조 위원장, 함석원 가평군공무원노조위원장, 그리고 행정안전부와 고용노동부 담당자가 참여했다.
김현진 위원장은 환영사를 통해 “오늘 토론회는 민원응대 공무원이 겪는 악성 민원의 현황을 정확히 파악하고, 이를 근본적으로 해결하기 위한 제도개선 과제를 도출하기 위해 마련된 자리다.”고 말하고, “그동안의 대책이 가진 한계와 민원 현장의 실태를 더 정확히 파악하고, 관련 법령과 정부의 대책을 분석하여 더욱 실효성 있는 제도개선 방안을 마련하고자 한다.”고 토론회의 의의를 강조하였다.
김동명 한국노총 위원장은 인사말을 통해 “공무원 사회와 교육현장에서 악성 민원 문제가 심각하다. 민원담당 공무원 대부분이 ‘악성 민원’으로 인해 업무수행이 불가능할 정도로 정신적·육체적 고통이 심각하여 생명에 위협을 줄 정도에 이르렀다”면서, “한국노총도 공무원사회와 교육현장의 악성 민원 문제에 대해 적극적인 행동으로 개선책을 마련하는 데 힘을 보태겠다.”고 약속했다.
전현희 더불어민주당 최고위원 겸 노동존중실천국회의원단 단장은 인사말을 통해 “이번 악성민원 관련 토론회는 시의성 있고, 꼭 필요한 토론회다. 국민권익위 위원장으로 일하면서 고질적 민원상담처리과정에서 극심한 감정소모와 스트레스로 정신적 고통을 받는 많은 공무원들을 접한 바 있다. 악성민원은 일반적 민원과 다르며 제도적 해결이 필요하다는 데 적극 공감한다. 더불어민주당에서도 이 문제의 해결을 위해 많은 관심을 갖고 노력하겠다.”고 말했다.
첫 번째 발제자로 나선 김종진 소장은, 지난 5년 동안 지자체 민원응대 현황 및 민원 응대 공무원 병가, 상해, 퇴사 등 주요 현황을 짚으면서, “민원응대 공무원 보호를 위한 제도 이행의 실효성을 위해서는 정부 차원의 현황 파악 및 점검과 이행 점검 등 구체적인 대책이 수립되어야 한다”고 주문했다.
주요 내용에서 민원접수 및 처리 관리에서 감정 노동 영역에 해당하는 ‘특이 민원’(욕설 등 폭언, 폭행, 성희롱·폭행, 괴롭힘 등)과 고소·고발 및 손해배상 항목을 구분하여 기록해야 하며, 법령을 통해 ‘민원처리 담당자 보호조치(건강 장애 및 안전보건 등)’를 강화하고, ‘민원인의 권리와 의무’에서 금지 규정(폭언·폭행, 성희롱/폭행, 협박, 위협 등) 및 과태료 조항을 명시할 필요가 있다고 강조했다. 또 외근 형태의 민원응대 공무원의 위험·위해 상황 유경험자의 업무 배치와 업무과정에서의 작업중지권의 실질화, 노동안전 사전 작업 정책에 예산이 투여될 필요가 있다고 정리했다.
두 번째 발제자로 나선 정성진 선임 연구위원은 “2024년 지자체 공무원 악성민원 및 감정노동 실태” 조사결과를 발표했다.
이 조사에 따르면 지난 1년간 민원인으로부터 부당한 대우를 당한 경험으로는 반복 민원 및 전화가 78.1%로 가장 많았으며, 언어적 폭력과 무리한 요구도 70% 이상의 응답자들이 경험한 것으로 나타났다. 또 주로 민원인들을 직접 대면하는 업무와 비대면 업무를 함께 하거나 내근과 외근을 함께 하는 경우 각종 부당한 일을 경험하는 비중이 높았으며, 성별과 근무 경력 및 지역 특성에 따라서도 경험하는 일의 비중 차이가 나타났다.
또한 악성민원으로 인해 어려움을 겪게 되는 가장 큰 원인은 공무원에 대한 주민들의 부당한 인식이 36.8%로 가장 크다고 조사되었으며, 주민 응대와 관련하여 지나친 친절 강요가 27.4%, 문제 발생 시 조직으로부터 도움을 받지 못한다는 응답이 13.9%에 이르러 민원응대에 대한 우리사회의 인식개선이 시급하다는 점을 나타냈다.
이외에도 민원응대 공무원들이 정신적 및 심리적 건강문제로 상담이나 치료를 경험한 경우에도 병가를 사용하지 못한 비중이 많았으며, 업무 수행 중 폭언 및 폭행 경험을 겪은 이후에는 새로운 민원에 대한 두려움을 경험했다는 응답이 73.1%로 높게 나타나 업무 수행 중 불안감을 느끼는 정도도 매우 높은 것으로 나타났다. 또 민원 응대 업무를 수행하면서 죽고 싶다는 극단적인 생각을 한 경험이 있다는 응답이 전체 응답자의 24.7%로 높게 나타났으며, 이직의 이유로 악성 민원에 시달린다는 응답 비중도 높게 나타나 민원 응대 업무로 인한 정신적 고통 수준이 상당하여 이에 대한 지속적인 해결 노력이 필요한 것으로 드러났다.
종합토론에서 토론자들은 민원응대 현장의 실태를 전하며 정부의 대책이 실효성을 갖기 위한 현장의 건의 사항을 전달했다. 행정안전부와 고용노동부 등 정부 측 참석자들은 오늘 토론회에서 나온 악성 민원을 줄이기 위한 의견과 정책 아이디어들을 충분한 검토를 거쳐 반영하겠다는 입장을 밝혔다.
이번 국회토론회는 더불어민주당 박정현·김주영·김성회·박해철·김태선·백승아·이재관 국회회원이 공동으로 주최하고, 한국노총 공무원연맹과 공무원본부, 더불어민주당 노동존중실천국회의원단이 공동으로 주관하였으며 공무원연맹을 중심으로 현장의 조합원 등 50여 명이 참석했다.
민원응대 공무원 실태조사 결과
